Estados y ciclo de vida

Cada ticket se encuentra en exactamente uno de cinco estados:

Estado	Significado
Abierto	Nuevo o reabierto; ningún agente ha respondido aún.
Pendiente	A la espera de algo externo (respuesta del cliente, corrección de un tercero).
En progreso	Un agente ha respondido al menos una vez; conversación activa.
Resuelto	El agente considera que está resuelto; el cliente aún no lo ha confirmado.
Cerrado	Finalizado. Ya no está activo.

Transiciones predeterminadas

• Crear → Abierto (o En progreso si proviene de una conversión de chat a ticket — consulte Convertir chat a ticket).
• Primera respuesta pública del agente → Abierto → En progreso. También registra first_response_at.
• Respuesta del cliente mientras está Resuelto o Cerrado → se reabre a Abierto. Borra resolved_at / closed_at.
• El agente establece el estado manualmente a cualquiera de los cinco valores. Registramos automáticamente resolved_at / closed_at si aún no estaban establecidos.

Las notas internas nunca cambian el estado. Son estado de conversación, no estado de ciclo de vida.

Cuándo usar cada uno

Abierto — nadie lo ha atendido aún. Útil como filtro ("¿a quién no se ha respondido todavía?").

Pendiente — no hay nada que hacer hasta que suceda algo externo. Úselo con generosidad: es la diferencia entre "esperando al cliente" y "paralizado porque nadie se dio cuenta". Marcar un ticket como Pendiente lo saca de su cola activa sin cerrarlo.

En progreso — intercambio activo. La mayoría de sus tickets vivirán aquí.

Resuelto — usted considera que el problema está resuelto, pero el cliente aún no lo ha confirmado. Útil para los informes de SLA (el tiempo de resolución no es necesariamente el tiempo de cierre).

Cerrado — completamente finalizado. El cliente lo confirmó o esperó suficiente tiempo como para dar por concluido el asunto.

¿Y la resolución y el cierre automáticos?

Aún no están implementados. Los tickets permanecen en su estado actual hasta que alguien los mueva. Dos reglas que probablemente añadiremos más adelante:

• Resolución automática tras N días en En progreso sin respuesta del cliente.
• Cierre automático tras N días en Resuelto sin respuesta del cliente.

Hasta entonces, programe una hora semanal de limpieza para revisar la cola.

Seguimiento del tiempo

Las marcas de tiempo first_response_at, resolved_at y closed_at se registran automáticamente. Se muestran en la página del ticket y se incluyen en la exportación CSV. Los informes de SLA a partir de estos datos están en la hoja de ruta.

Qué cambia cuando un ticket llega a Resuelto o Cerrado

• El portal de clientes muestra el mensaje "¿Cómo lo hicimos?" con valoración de 1 a 5 estrellas — consulte Comentarios de clientes (CSAT). Una valoración por ticket.
• Los tickets Cerrados eliminan el formulario de respuesta en el portal de clientes. Los tickets Resueltos aún permiten respuestas (una respuesta reabre el ticket).
• Si el cliente envía un seguimiento después de Resuelto o Cerrado, el ticket se reabre automáticamente a Abierto y se borran resolved_at / closed_at. Cualquier valoración CSAT existente permanece en el ticket; el cliente no puede volver a valorar la nueva ronda de trabajo.