Responder y notas internas
Las respuestas públicas van al cliente; las notas internas quedan entre los agentes.
Cada mensaje en un ticket es de uno de dos tipos:
- Respuesta pública — enviada al cliente (visible en su portal, enviada por correo si el correo entrante está configurado).
- Nota interna — visible solo para los agentes. Los clientes nunca la ven.
El formulario de respuesta tiene una casilla Nota interna; el resto del formulario es igual.
Escribir una respuesta pública
Escriba en el cuerpo. Texto plano — el Markdown básico se conserva para los saltos de línea, aunque por ahora no hay una barra de herramientas de formato (prevista).
Al hacer clic en Enviar respuesta:
- Se crea una fila
TicketReplyconis_internal: false. - El cliente puede verla inmediatamente al actualizar el portal de clientes.
- Si el ticket se originó a través del correo entrante, está previsto enviar el correo de vuelta al cliente — aún no está conectado.
- Se actualiza el
updated_atdel ticket (para que suba al principio de las listas de "recientes"). - Si esta es la primera respuesta pública del agente en este ticket, se registra
first_response_at— se usa para el seguimiento de SLA más adelante.
Escribir una nota interna
Marque Nota interna antes de enviar. La respuesta se muestra con una barra amarilla a la izquierda en el hilo y una etiqueta "Nota interna", visible únicamente dentro de <tenant>.nura24.com/admin/tickets/<ref>.
Use las notas internas para:
- Investigación — qué probó, qué encontró.
- Transferencias —
@mencióna un compañero de equipo (consulte Menciones). - Decisiones — "Aprobado reembolso de 50 €, procesando a través de Stripe."
La vista del ticket en el portal de clientes filtra las notas internas. La transcripción completa del ticket (al convertir a/desde chat, exportar, etc.) también las filtra.
El flujo de respuesta de un vistazo
| Acción | ¿Lo ve el cliente? | ¿Se registra first_response_at? |
¿Cambia el estado del ticket? |
|---|---|---|---|
| Respuesta pública del agente | Sí | Sí (si es la primera vez) | Abierto → En progreso |
| Nota interna del agente | No | No | Sin cambios |
| Respuesta del cliente (vía portal) | La escribió él | No | Abierto / En progreso → se reabre si estaba Resuelto |
| Mensaje del sistema (automático) | Sí | No | Sin cambios |
Editar o eliminar una respuesta
No es posible. Las respuestas son permanentes — tanto las públicas como las internas. Si envió el mensaje equivocado, escriba un mensaje de seguimiento que lo corrija. La trazabilidad del historial es precisamente el objetivo.
Transiciones de estado al responder
- Primera respuesta pública:
Abierto→En progreso. Registrafirst_response_at. - Respuesta del cliente mientras el ticket está Resuelto o Cerrado: se reabre a
Abierto, y se borranresolved_at/closed_at. - Las notas internas nunca cambian el estado.