Comentarios de clientes (CSAT)
Recopile una valoración de 1 a 5 estrellas con comentario de los clientes cuando un ticket se resuelve.
Cuando un ticket alcanza el estado Resuelto o Cerrado, el cliente ve un mensaje "¿Cómo lo hicimos?" en la vista del portal de ese ticket. Elige entre 1 y 5 estrellas, opcionalmente añade un comentario y hace clic en enviar. Esto es el CSAT — la medida más simple y directa de si su soporte realmente ayudó.
Qué ve el cliente
Al abrir el ticket desde el portal de clientes (acme.nura24.com/tickets/<ref>), aparece un panel debajo de la conversación:
¿Cómo lo hicimos? Sus comentarios nos ayudan a mejorar el soporte que ofrecemos. ★ ★ ★ ★ ★
Al pasar el cursor sobre una estrella, se resaltan todas las anteriores en ámbar. Al hacer clic se establece la valoración y aparece un cuadro de comentarios junto con un botón Enviar. El cliente puede:
- Hacer clic en enviar con solo la valoración de estrellas (el comentario es opcional).
- Añadir una nota breve antes de enviar (máximo 2000 caracteres).
- Marcharse sin valorar — sin recordatorios ni correos de seguimiento. El formulario permanece disponible hasta que decida usarlo.
Una vez enviado, el panel pasa a modo de solo lectura: sus estrellas en ámbar, su comentario en cursiva y un breve encabezado "¡Gracias por sus comentarios!".
Una valoración por ticket
Un cliente solo puede valorar un ticket una vez. El formulario desaparece tras el envío; un intento de enviar la valoración una segunda vez no tiene ningún efecto. La marca de tiempo csat_rated_at del ticket controla esto — los agentes nunca verán dos valoraciones para el mismo ticket.
Si desean cambiar su valoración, deben contactar con usted por otro medio; no existe un botón "editar mi valoración".
Qué ven los agentes
Tres lugares:
- La página de detalle del ticket en la bandeja de entrada del agente muestra una tarjeta ámbar "Comentarios del cliente" en la barra lateral con la valoración (1-5 estrellas), el comentario si lo hay, y cuánto tiempo hace que lo valoraron.
- La lista de la bandeja de entrada añade un pequeño indicador ámbar con estrella junto a la etiqueta de prioridad de la fila. El indicador muestra la puntuación (p. ej.,
★ 5) con un mensaje emergente que explica "Valoración del cliente: 5 / 5". - La exportación CSV agrega tres columnas a cada fila:
csat_rating,csat_comment,csat_rated_at.
Para qué sirve el CSAT
- Indicador de calidad por agente. Filtre la bandeja de entrada por responsable y ordene por valoración; el agente con valoraciones de 4-5 estrellas de forma consistente está haciendo algo bien.
- Detectar clientes insatisfechos. Una valoración de 1-2 estrellas con un comentario largo es una señal de alerta — haga seguimiento directamente, no deje que se convierta en una señal de abandono.
- Marketing. Una vez que tenga varios cientos de valoraciones, puede publicar su promedio ("Nuestros clientes nos valoran con 4,7/5" en la página de inicio). Número real, señal real.
- Cerrar el ciclo. Combine los comentarios CSAT con el análisis de brechas en la base de conocimiento — ambos identifican "lugares donde los clientes estuvieron insatisfechos".
Qué NO es el CSAT
- No es una valoración por respuesta. Una valoración cubre todo el ticket, no los mensajes individuales.
- No es anónimo. Sabemos qué solicitante dejó la valoración (está vinculada a su ticket). Simplemente no mostramos su identidad de forma prominente en la interfaz del agente — pero los datos están ahí si los necesita.
- No es NPS. El NPS es "¿nos recomendaría a un amigo?" enviado periódicamente a todos los clientes. El CSAT es "¿esta resolución específica le ayudó?" inmediatamente después de la resolución. Ambos son válidos; hoy solo implementamos el segundo.
Cuándo desaparecen las valoraciones
Una valoración permanece en el ticket para siempre. Si reabre un ticket Resuelto porque el cliente respondió, la valoración anterior sigue visible pero el cliente no puede volver a valorar la nueva ronda de trabajo. Esta es una concesión conocida — volver a valorar sería útil, pero añade suficiente complejidad como para mantener la regla más simple de "una valoración por ticket".
Desactivar la función
Hoy no existe un interruptor global. Si no desea que aparezcan los mensajes de CSAT:
- No active el módulo Portal de Tickets para clientes. Los flujos de trabajo de tickets solo por correo electrónico nunca muestran el mensaje porque los clientes nunca visitan el portal.
- O espere a la próxima iteración — un interruptor por espacio de trabajo está en la hoja de ruta.