Crear y asignar
Cree un ticket manualmente y diríjalo al agente adecuado.
La mayoría de los tickets llegan automáticamente (formulario de contacto, conversión de chat a ticket, correo entrante). La creación manual es útil cuando un agente se entera de un problema por otro canal — una llamada telefónica, un mensaje directo en Slack, una conversación de pasillo — y quiere que el resto del equipo lo vea.
Creación manual
Tickets → Nuevo ticket. Campos:
- Correo del solicitante — obligatorio. Buscamos o creamos un Solicitante para este correo. Si el visitante ya existe en su sistema por un chat anterior o un envío de formulario, vinculamos el nuevo ticket a ese solicitante existente.
- Nombre del solicitante — opcional; rellena el nombre del solicitante existente si está en blanco.
- Asunto — resumen breve, se convierte en el título del ticket.
- Descripción — cuerpo en formato largo. Texto plano o Markdown básico.
- Prioridad — baja / normal / alta / urgente. El valor predeterminado es normal.
- Categoría — opcional. Consulte Categorías y prioridad.
- Asignar a — opcional. Por defecto se asigna a usted.
Guarde. El ticket recibe una referencia (formato TK-00042 — única globalmente) y aparece en la bandeja de entrada.
Códigos de referencia
Las referencias son únicas globalmente en todos los espacios de trabajo — incluso si usted y otro espacio de trabajo tienen ambos el ticket #42, las referencias son distintas (TK-00042 es una; la otra recibió un número diferente). Esto significa que cuando un cliente pega una referencia en un chat o correo electrónico, siempre se identifica el ticket correcto, independientemente del contexto.
Asignar a un compañero de equipo
El desplegable Asignado a en la barra lateral muestra todos los miembros activos del espacio de trabajo. Seleccione uno — se le asigna el ticket. También puede dejarlo sin asignar (queda en la cola de No asignados).
Todavía no hay notificación al responsable asignado (prevista). Por ahora, los responsables ven el ticket la próxima vez que abren la bandeja de entrada.
Apropiación automática al responder por primera vez
Al igual que en el chat: si un ticket no está asignado y usted le responde, se convierte automáticamente en el responsable. Le ahorra un clic en el caso habitual de "alguien tiene que encargarse de esto, bien, lo haré yo".
Reasignación
Abra el ticket, cambie el desplegable Asignado a y guarde. El responsable anterior pierde el ticket de "Asignado a mí"; el nuevo lo recibe.
No hay un registro de auditoría de quién estuvo asignado y cuándo — solo se almacena el responsable actual. Si necesita el historial, use una nota interna ("Reasignando a @sara, ella configuró la integración").