Categorías y prioridad
Organice la cola. Las categorías agrupan tickets similares; la prioridad indica la urgencia.
Dos ejes independientes para ordenar su cola: categorías (tipo de incidencia) y prioridad (nivel de urgencia).
Categorías
Créelas en Tickets → Categorías → Nueva categoría:
- Nombre — lo que ven los agentes.
- Slug — generado automáticamente; manténgalo editable para el SEO de futuras URLs por categoría.
- Color — un color pastel en formato hex para la etiqueta.
- Orden — afecta al orden en los filtros y desplegables.
A un nuevo ticket se le puede asignar una categoría. La barra lateral de filtros de la bandeja de entrada muestra cada categoría con el número de tickets no leídos / abiertos.
Conjunto inicial sugerido:
- Facturación — pagos, reembolsos, preguntas sobre facturas.
- Técnico — errores, fallos, problemas de integración.
- Cuenta — registro, inicio de sesión, cambios en la cuenta.
- Solicitud de función — deseos, sugerencias.
- Otro — cualquier cosa que no encaje en las anteriores.
No cree demasiadas categorías. Con cinco a diez es suficiente; veinte lo convierte en una tarea tediosa elegir la correcta.
Prioridad
Cuatro niveles, ordenados por urgencia:
- Baja — deseable pero no urgente, solicitud de función, pregunta simple. El objetivo de SLA más lento.
- Normal — valor predeterminado. Expectativa estándar, de horas a un día.
- Alta — bloqueante para un cliente.
- Urgente — interrupción del servicio, fallo de facturación, problema de seguridad, VIP muy enfadado. Déjelo todo.
La prioridad determina el orden en la bandeja de entrada y los umbrales de confianza de la categorización automática por IA.
Categorización automática con IA
Cuando tiene al menos dos categorías definidas y la función de IA categorización automática de tickets está habilitada, los nuevos tickets son procesados por Claude Haiku en segundos tras su creación. La IA:
- Lee el asunto y la descripción.
- Selecciona la categoría que mejor encaja (solo si la confianza ≥ 0,6).
- Sugiere una prioridad (solo si el agente no estableció una y la confianza ≥ 0,6).
La categorización automática se ejecuta como un trabajo en cola — la creación del ticket no se bloquea por la llamada a la IA. El resultado categorizado aparece simplemente unos momentos después.
Cambios en un ticket
Desde la barra lateral del ticket, tanto Categoría como Prioridad son desplegables. Cambie y guarde directamente; el cambio se aplica de inmediato.
Filtrar por categoría y prioridad
La URL de la bandeja de entrada de tickets acepta ?category_id=...&priority=... — combínelas con el filtro de estado para obtener la vista de cola que necesita su equipo.