Asignación por turno rotativo
Distribuya las nuevas conversaciones equitativamente entre el equipo en lugar de dejar que se acumulen en una sola bandeja de entrada.
De forma predeterminada, las nuevas conversaciones llegan sin asignar — aparecen en el filtro Sin asignar y quien responda primero las reclama. El turno rotativo cambia eso: cada nueva conversación se asigna automáticamente al agente con menos chats abiertos.
Activarlo
Configuración → Chat → Modo de asignación → Turno rotativo, luego guarde.
Aparece un segundo campo: Grupo de agentes. Marque los agentes que deben recibir asignaciones automáticas. Las personas que deje sin marcar siguen viendo la bandeja de entrada y pueden reclamar manualmente, pero no recibirán asignaciones automáticas.
Cómo selecciona
Cuando un visitante inicia un chat:
- Contamos las conversaciones abiertas (activas o en espera) de cada agente del grupo.
- El agente con el número más bajo recibe el nuevo chat.
- Los empates se resuelven de forma aleatoria.
Eso es todo — sin ponderación de carga sofisticada, sin enrutamiento por habilidades. Simple por diseño.
Casos límite
- Sin agentes en el grupo — las nuevas conversaciones llegan sin asignar, como en el modo manual. La configuración retrocede silenciosamente.
- Todos los agentes del grupo están fuera de línea — igualmente se asigna. El visitante ve el formulario fuera de línea / dejar un mensaje, y la conversación entra en estado En espera asignada a ese agente. Lo verá cuando vuelva en línea.
- Un agente se va de vacaciones — desmarque al agente del grupo mientras está ausente. El reequilibrio se produce en el siguiente chat; las asignaciones existentes permanecen donde estaban.
Cuándo NO usarlo
El turno rotativo funciona bien para un equipo plano donde todos manejan consultas similares. Si su equipo tiene especializaciones claras (persona de facturación, persona técnica, gestor de cuentas), la reclamación manual es mejor — los agentes atienden los chats en los que son más competentes.
Puede combinar ambos enfoques: mantenga el modo manual y use el menú desplegable de asignación para enrutar chats específicos a personas concretas de forma deliberada.