Departamentos
Agrupe agentes por especialidad o área de producto para que los visitantes dirijan su chat al equipo correcto desde el inicio.
Una vez que su equipo supera la etapa de "todos responden todo", los departamentos le ayudan a dirigir los chats hacia las personas que realmente pueden responder.
Qué es un departamento
Un departamento es un grupo de agentes con nombre — "Facturación", "Soporte Técnico", "Ventas", lo que mejor encaje en la estructura de su equipo. Cada agente puede pertenecer a varios departamentos. Cada conversación puede (opcionalmente) estar etiquetada con uno.
Crear departamentos
Chat → Configuración → Gestionar departamentos:
- Nombre — lo que el visitante ve en el menú desplegable ("Facturación", "Soporte Técnico").
- Orden de clasificación — controla el orden en el widget. Los números más bajos aparecen primero.
- Agentes en este departamento — marque los miembros del equipo que deben recibir chats enrutados.
- Activo — desmarque para ocultar un departamento sin eliminarlo (útil mientras se reorganiza).
Puede tener tantos o tan pocos departamentos como desee — incluyendo ninguno, en cuyo caso el widget no muestra un selector de departamento.
Cómo lo ven los visitantes
Cuando existe al menos un departamento activo, el formulario previo al chat del widget muestra un menú desplegable de Departamento encima del campo de mensaje. La primera opción es Cualquiera (sin departamento), de modo que un visitante que no esté seguro puede omitir la elección.
Si también ha requerido nombre o correo electrónico, el selector de departamento se incorpora limpiamente junto a esos campos.
Cómo funciona el enrutamiento
- El visitante elige un departamento específico → Nura24 asigna automáticamente la nueva conversación a un agente aleatorio de ese departamento.
- El visitante elige "Cualquiera" (o no hay departamentos configurados) → se aplican las reglas de asignación habituales (reclamación manual o turno rotativo si está habilitado).
El departamento queda registrado en la conversación, por lo que aparece en la barra lateral del agente aunque la asignación haya cambiado posteriormente.
Consejos
- No segmente en exceso. Tres o cuatro departamentos son suficientes para la mayoría de los equipos. Doce opciones son una molestia para el visitante y crean colas sin salida para el equipo.
- Mantenga "Cualquiera" útil. La mayoría de los visitantes no saben qué departamento necesitan. Asegúrese de que alguien esté monitoreando los chats sin asignar para que "Cualquiera" no quede en el limbo.
- Asigne personal de forma estratégica. Un agente en "Facturación" y en "Soporte Técnico" equilibra la carga cuando un departamento está tranquilo.