Convertir chat en ticket
Escale una conversación que requiere seguimiento más allá de una sola sesión de chat.
A veces un chat necesita más tiempo del que permite una conversación en tiempo real — quizás tiene que hablar con ingeniería, esperar un reembolso o hacer un seguimiento la semana siguiente. Conviértalo en un ticket y mantendrá un historial único sin perder el contexto.
Cuándo convertir
- La pregunta del visitante requiere un intercambio que no cabe en una sola sesión de chat. Puede que salgan de la página, vuelvan más tarde y quieran actualizaciones por correo electrónico.
- Necesita traspasar a un especialista que no está en línea. Los tickets permanecen en colas; los chats caducan.
- La conversación generó elementos concretos (una decisión de reembolso, una solicitud de cambio de configuración) que desea poder localizar más adelante por número de referencia.
El panel de conversión
En la barra lateral del chat, abra el panel Convertir a ticket:
- Correo electrónico del visitante — obligatorio. Si la sesión de chat ya capturó un correo electrónico, este campo estará prellenado.
- Asunto — por defecto es el asunto de la conversación o "Chat con <nombre del visitante>". Edítelo para que una cola de tickets lo entienda de un vistazo.
Haga clic en Crear ticket desde el chat.
Qué sucede
- Creamos un registro de
Solicitanteque coincide con el correo electrónico del visitante (o encontramos uno existente). - Copiamos la transcripción completa en texto plano en la descripción del ticket, con marcas de tiempo y nombres de los participantes. Las notas internas quedan excluidas — son solo para agentes.
- El nuevo ticket comienza en estado En progreso y se le asigna automáticamente a usted.
first_response_atse transfiere del chat, por lo que los temporizadores de SLA no se reinician.- Un mensaje del sistema registra la conversión en el hilo del chat.
- El chat se cierra.
Después de la conversión
La barra lateral del chat reemplaza el panel de conversión con un enlace Ver ticket TK-… →, y la página del ticket muestra un enlace de vuelta "Originado desde chat" hacia la conversación. Puede leer la transcripción original desde cualquiera de los dos lados.
Qué se pierde
Nada crítico. La solicitud de valoración de la conversación sigue mostrándose al visitante (un chat cerrado es un chat cerrado). El resumen de IA al cierre sigue ejecutándose si está habilitado.
Reabrir el chat
Puede reabrir la conversación desde el lado del chat — cerrar al convertir no la bloquea. La relación con el ticket permanece en su lugar.