Tickets similares
Encuentre tickets que se parezcan al que está trabajando.
Cuando está trabajando en un ticket y quiere saber "¿hemos visto esto antes?", la función de tickets similares muestra las coincidencias más cercanas de su archivo.
Cómo funciona
Haga clic en 🔍 Buscar tickets similares en la barra lateral del ticket.
- Se ejecuta una búsqueda de texto completo en MySQL sobre el asunto y la descripción del ticket actual, limitada al mismo workspace, para generar un conjunto candidato de hasta 20 tickets.
- Se envía a Claude el ticket actual y los 20 candidatos, y se le pide que puntúe la similitud de cada candidato de 0 (sin relación) a 1 (básicamente el mismo problema).
- Claude devuelve la lista ordenada. Se muestran los 5 primeros con puntajes superiores a 0.4.
El resultado se muestra como una lista de tickets con enlace en la barra lateral, con su referencia, asunto, estado y puntaje de similitud. Haga clic en una fila para abrir ese ticket en una nueva pestaña.
Qué significa "similar"
El puntaje considera:
- Coincidencia en el asunto — las mismas palabras temáticas.
- Coincidencia en la descripción — el mismo problema descrito en términos similares.
- Patrón de resolución — los tickets ya resueltos que coinciden se destacan; puede ver cómo se gestionó el anterior.
No es solo coincidencia de palabras clave — el LLM agrupa por intención semántica. "No puedo iniciar sesión" y "El correo de restablecimiento de contraseña nunca llega" podrían tener un puntaje de 0.7 aunque no compartan ninguna palabra clave.
Cuándo es más útil
- Problemas recurrentes — cuando quiere encontrar la resolución canónica.
- Detección de incidencias — cinco tickets en una hora sobre lo mismo indica que no es un problema de un solo cliente.
- Incorporación de nuevos agentes — pueden ver cómo los agentes con más experiencia manejaron la misma pregunta.
Cuándo es menos útil
- Workspaces nuevos con pocos tickets resueltos con los que comparar.
- Problemas muy específicos del cliente (datos de la cuenta #42) donde la similitud no es transferible.
Costo
El conjunto candidato de FTS es gratuito. La clasificación por LLM es aproximadamente 3000 tokens de entrada + 300 tokens de salida — alrededor de $0.005 por clic.
Cómo desactivarlo
Configuración → IA → desmarque Tickets similares. El botón devuelve "función desactivada".