Categorización automática de tickets

Cuando se crea un ticket — manualmente, desde un formulario, por correo electrónico entrante o desde un chat convertido en ticket — y tiene al menos dos categorías definidas, esta función lo clasifica y (opcionalmente) establece su prioridad.

Cómo funciona

1. Se crea el ticket. Su evento created despacha un trabajo en segundo plano en cola.
2. El trabajo envía a Claude Haiku el asunto, la descripción y la lista de los slugs de sus categorías existentes.
3. Claude devuelve una respuesta JSON: un slug de categoría, una prioridad y un valor de confianza (0.0–1.0).
4. El trabajo aplica el resultado, rellenando únicamente los campos que el agente dejó vacíos:
   • Si el ticket ya tiene una categoría, no se sobreescribe.
   • Si el ticket tiene una prioridad distinta de normal, no se sobreescribe.
   • Para la prioridad, solo se rellena si la confianza es ≥ 0.6.

El trabajo se ejecuta de forma asíncrona para que la creación del ticket no quede bloqueada por la latencia de Anthropic. El resultado categorizado aparece momentos después en la página del ticket (actualice una vez).

Cuándo se omite

• La lista de categorías está vacía o tiene menos de 2 entradas (no tiene sentido clasificar en una lista de una sola opción).
• El ticket fue creado con categoría y prioridad no predeterminada — la información del agente tiene precedencia.
• El workspace tiene el activador de la función desactivado.
• El límite de presupuesto diario de IA está agotado.

Costo

Una llamada típica es ~500 tokens de entrada + ~30 tokens de salida — bien por debajo de $0.001 por llamada. Incluso con cientos de tickets al día, difícilmente alcanzaría el límite de presupuesto diario previsto para todo el conjunto de funciones.

Dónde se muestra

• Los tickets categorizados automáticamente muestran su categoría y prioridad asignadas en la bandeja de entrada de inmediato. No hay ningún indicador de "asignado por IA" — una vez escritos, los campos se ven como cualquier otro.
• El registro ai_calls registra cada llamada con feature: ticket_categorize y el asunto vinculado al ticket.

Cuándo NO activarlo

• Workspace con una sola categoría — no hay nada que clasificar.
• Categorías muy especializadas — si su lista de categorías contiene jerga técnica que el LLM no distinguirá de forma confiable ("problema con API v2 vs API v3"), obtendrá predicciones ruidosas. Úselo solo como triaje inicial en la bandeja de entrada; los agentes hacen la categorización final.
• Privacidad estricta — si no puede enviar el contenido de los tickets a un LLM de terceros, desactívelo.

Cuándo es más útil

• Alto volumen de tickets entrantes, especialmente por correo electrónico donde los clientes no seleccionan categorías por sí mismos.
• Conjunto de categorías estable que lleva suficiente tiempo activo como para que un LLM reconozca los patrones.
• Equipos que enrutan por categoría — la categorización automática elimina el paso de triaje.