Chatbot previo al agente
Responde automáticamente a los chats mientras un agente humano espera para atenderlos — gestiona los sencillos y escala los demás.
Cuando un visitante inicia un chat fuera del horario de atención, o cuando el equipo está ocupado, el chat queda en estado En espera hasta que alguien responda. El chatbot previo al agente cubre esa brecha — puede responder preguntas simples desde su KB sin que nadie del equipo esté en línea, y sabe cuándo escalar cuando no puede ayudar.
Qué hace y qué no hace
Hace:
- Responde preguntas cuya respuesta ya está en su KB publicada.
- Confirma que es un bot ("Soy el asistente de IA de Acme…"). Sin engaños.
- Dice "voy a buscar a un agente humano" cuando no puede ayudar, y deja la conversación en estado de espera para un agente.
- Deja de responder una vez que un agente humano se une a la conversación.
No hace:
- Asumir compromisos en nombre de su empresa ("sí, procesaré ese reembolso").
- Cotizar precios que no estén en su KB.
- Intentar "retener" la conversación si no puede ayudar — la escalada es la opción predeterminada.
Cómo se muestra
En el hilo del chat, los mensajes del bot se muestran con una pastilla de ✨ Asistente de IA y una burbuja violeta — claramente distintos de las respuestas de los agentes humanos. El visitante sabe que está hablando con un bot. Su equipo también lo sabe — los mensajes del bot en la bandeja de entrada tienen el mismo estilo.
Cómo funciona
- Un visitante envía el primer mensaje en una conversación en estado de espera.
- Se obtienen el último mensaje del visitante y el historial de la conversación hasta ese momento.
- Se ejecuta una búsqueda FTS contra los artículos publicados y públicos de la KB para ese mensaje del visitante.
- Se envía a Claude: la conversación, los 3 mejores artículos de la KB y un prompt con dos posibles salidas:
{"action": "reply", "message": "..."}— responde la pregunta.{"action": "escalate", "reason": "..."}— admite que no puede ayudar; el agente humano toma el relevo.
- Si la acción es
reply, se publica el mensaje del bot como si fuera un agente (sender_type=agent, is_bot=true, sin user_id). - La conversación permanece en estado de espera independientemente — el chatbot previo no simula ser la "primera respuesta".
Cómo se detiene
Una vez que cualquier agente humano publica en la conversación, el bot deja de responder. La conversación pasa al estado Activo con la primera respuesta del agente, y el bot interpreta eso como "hay un humano aquí" — sin más turnos del bot.
Costo
Cada turno del bot es ~2500 tokens de entrada + 100 tokens de salida. Aproximadamente $0.003 por mensaje del visitante. Si recibe 100 chats por día durante la noche, eso supone ~$0.30 / día por cobertura de IA las 24 horas.
Cuándo activarlo
- Cobertura fuera del horario de atención cuando no hay agentes en línea.
- Workspaces con contenido sólido en la KB — el bot es tan bueno como sus artículos.
- Equipos que desean deflectar preguntas simples del tipo "¿cómo hago X?" antes de que los agentes las vean.
Cuándo NO activarlo
- Workspaces nuevos donde la KB está vacía. El bot escalará la mayoría de las veces. La experiencia del visitante es peor que simplemente mostrar "le responderemos pronto".
- Productos de alta confianza donde los clientes esperan una voz humana desde la primera respuesta. Use el formulario de mensaje fuera de línea en su lugar.
Cómo desactivarlo
Configuración → IA → desmarque Chatbot previo al agente. La conversación permanece en espera hasta que un agente responde — igual que antes de que existiera esta función.