Análisis de brechas en la KB
Encuentre temas que los clientes siguen preguntando y que aún no ha documentado.
Su KB es un objetivo en constante movimiento. Los clientes hacen preguntas nuevas; su documentación va por detrás. Esta función lee los tickets recientes y los mensajes iniciales de los chats, y le indica qué escribir a continuación.
Cómo funciona
KB → ✨ Encontrar brechas → elija un período (30 / 90 / 180 días) → Ejecutar análisis.
El servicio:
- Obtiene hasta 200 asuntos de tickets recientes y primeros mensajes de visitantes en chats, dentro del período seleccionado.
- Obtiene los títulos de sus artículos de KB publicados.
- Envía a Claude ambas listas con un prompt: "agrupa las preguntas, omite los temas ya cubiertos por un título existente, sugiere títulos de artículos para las brechas".
- Devuelve un array JSON de sugerencias — cada una con un título, una justificación de una línea y un
evidence_count(cuántas preguntas de la muestra corresponden a ese grupo).
El resultado se muestra como una lista ordenada por evidence_count. El número "12" junto a un título significa que aproximadamente 12 preguntas distintas de los clientes en la muestra corresponden a esa brecha.
Cómo actuar ante una sugerencia
Cada fila tiene un botón Escribir este artículo → que abre el formulario de nuevo artículo con el título sugerido ya completado. A partir de ahí, el proceso es el de un artículo normal — guárdar como borrador, iterar, publicar.
Cuándo destaca
- Workspaces con 30 o más tickets resueltos en el período — volumen suficiente para agrupar con significado.
- Productos con deriva temática a lo largo del tiempo — las brechas revelan dónde está desactualizada su KB.
- Después del lanzamiento de una función — ejecute un período de 30 días para descubrir qué no lograron entender los clientes.
Cuándo no funciona bien
- Workspaces nuevos con menos de 5 tickets. Devuelve un array vacío.
- Productos muy específicos con una o dos preguntas frecuentes que todos repiten. Las "brechas" simplemente indican que no tiene KB alguna.
- Bandejas de entrada con mucho ruido donde cada pregunta de cliente es única. No se formarán grupos; las sugerencias serán vagas.
Costo
Una ejecución es ~5000 tokens de entrada + 800 tokens de salida. Aproximadamente $0.01 por ejecución. Vale la pena hacerlo una vez a la semana o una vez al mes, no una vez por hora.
Cómo desactivarlo
Configuración → IA → desmarque Análisis de brechas en la KB. La página Encontrar brechas sigue cargando pero devuelve "no se detectaron brechas claras" (el analizador se interrumpe).
Lo que no es
- No es un redactor. Las sugerencias son solo títulos con justificación; usted escribe el artículo real.
- No es una herramienta orientada al cliente. Esta vista es solo para los autores de la KB.
- No es en tiempo real. Usted activa una ejecución; no está ejecutándose cada vez que llega un ticket.