Sugerencias de respuesta en el chat
Obtenga una respuesta redactada por IA al último mensaje del visitante, fundamentada en su base de conocimientos.
En el formulario de respuesta del chat, el botón ✨ Sugerir respuesta con IA solicita a Claude Haiku que redacte una respuesta basándose en la conversación hasta el momento y en los artículos de la KB publicados más relevantes.
Cómo funciona
Al hacer clic en el botón:
- Se obtienen los últimos ~10 mensajes de la conversación como contexto.
- Se toma el último mensaje del visitante, se ejecuta como consulta FTS en MySQL sobre los artículos publicados y públicos de la KB, y se seleccionan los 3 más relevantes.
- Se envía a Claude: los últimos 10 mensajes, los 3 artículos de la KB (título + contenido) y un prompt solicitando una respuesta sugerida.
- Claude devuelve un borrador y los IDs de los artículos citados.
El borrador aparece en un panel violeta sobre el formulario de respuesta. Usted puede:
- Usarlo tal cual — haga clic en Usar. El borrador se copia en el área de texto de respuesta; edítelo si lo necesita y envíe.
- Traducirlo — si el último mensaje del visitante no estaba en inglés, también aparece la opción Usar versión traducida (consulte Traducción de idioma).
- Ignorarlo — continúe escribiendo su propia respuesta. El borrador no se inserta automáticamente.
Citas
El panel muestra los artículos de la KB en los que se basó la sugerencia. Los artículos citados son públicos y visibles en su /help — útil tanto para verificar las afirmaciones de la IA como para comprobar que efectivamente tiene un artículo sobre ese tema (si lo tiene, quizás debería enviarle al cliente un enlace en lugar de redactar una respuesta nueva).
Sin una KB
Si su KB está vacía o no tiene coincidencias, de todas formas se envía el prompt a Claude únicamente con el contexto de la conversación. La respuesta será más genérica — basada en lo que Haiku conoce sobre su dominio por su entrenamiento, no en sus documentos específicos. Mejor que nada para workspaces nuevos, pero el valor aumenta a medida que su KB crece.
Costo
Llamada típica: ~3000 tokens de entrada (contexto de la KB más historial de mensajes) + ~150 tokens de salida. Aproximadamente $0.005 por llamada. El uso intensivo por parte de un agente ocupado (50 sugerencias al día) cuesta $0.25/día por agente.
Cuándo es más útil
- Preguntas frecuentes que siempre responde de la misma manera, pero que desea personalizar para cada cliente.
- Agentes nuevos que aún no conocen los patrones de respuesta estándar.
- Chats de larga duración en los que se beneficia de reformular rápidamente antes de responder.
Cuándo es menos útil
- Relaciones con clientes sensibles donde cada palabra importa — es mejor escribir usted mismo que arriesgarse a un borrador inapropiado en tono.
- Temas fuera de su KB donde el borrador de la IA es genérico e inútil.
- Visitantes que escriben en un idioma de nicho sin contenido en la KB — la sugerencia resultará forzada.
Cómo desactivarlo
Configuración → IA → desmarque Sugerencias de respuesta en el chat. El botón sigue visible pero siempre devuelve "sin sugerencia".