Escribir un artículo de base de conocimientos y escribir un buen artículo de base de conocimientos son cosas muy distintas. La mayoría del contenido de ayuda es técnicamente preciso pero prácticamente inutilizable: demasiado largo, enterrado bajo contexto que los clientes no necesitan, escrito en voz pasiva como si alguien estuviera cubriendo sus bases legales. Los clientes leen la primera oración, no encuentran la respuesta de inmediato y abren un ticket.
Esta guía trata sobre cómo escribir artículos que funcionen: claros, específicos y estructurados de una manera que lleve a los clientes a la respuesta antes de que se rindan.
Comience con la Pregunta Correcta
Cada artículo debe construirse en torno a una pregunta o tarea específica. Antes de escribir una sola oración, formule esa pregunta con claridad, incluso si nunca aparece textualmente en el artículo.
"¿Cómo puede un cliente restablecer su contraseña si tiene la autenticación de dos factores habilitada y ya no puede acceder a su aplicación de autenticación?"
Esta pregunta es diferente de "Cómo restablecer una contraseña": es más específica y concreta. Un artículo separado y específico para este caso especial servirá mejor a los clientes que un único y extenso artículo de "Contraseña y Seguridad" que intente cubrirlo todo.
Ante la duda, reduzca el alcance. Siempre puede enlazar artículos entre sí. No puede fácilmente acortar un artículo largo y sin foco sin reescribirlo.
Use Títulos en Formato de Pregunta
Los títulos escritos como preguntas coinciden con la forma en que buscan los clientes. También establecen una expectativa clara: el visitante sabe exactamente qué responderá el artículo antes de hacer clic.
Menos efectivo:
- Restablecimiento de contraseña
- Descripción general de facturación
- Autenticación de dos factores
Más efectivo:
- ¿Cómo restablezco mi contraseña?
- ¿Cómo funciona la facturación?
- ¿Cómo activo la autenticación de dos factores?
Para preguntas con un síntoma conocido, el propio síntoma es un excelente título:
- ¿Por qué no estoy recibiendo el correo electrónico de verificación?
- ¿Por qué se está rechazando mi pago?
- ¿Por qué no puedo ver la actividad de los miembros de mi equipo?
Estos coinciden exactamente con lo que un cliente frustrado escribe en un motor de búsqueda.
Responda la Pregunta en el Primer Párrafo
El primer párrafo de un artículo de base de conocimientos no es el lugar para el contexto, la historia ni las advertencias. Es el lugar para la respuesta, o al menos para una declaración clara de lo que el artículo le dirá y el camino más rápido hacia ella.
Comienzo lento:
La autenticación de dos factores (2FA) es una medida de seguridad importante que añade una capa adicional de protección a su cuenta más allá de solo su contraseña. En este artículo, le guiaremos a través del proceso de habilitación y uso de 2FA en su cuenta.
Comienzo rápido:
Para activar la autenticación de dos factores, vaya a Configuración → Seguridad y haga clic en Activar 2FA. Escanee el código QR con su aplicación de autenticación (Google Authenticator, Authy o cualquier aplicación TOTP) e ingrese el código de 6 dígitos para confirmar.
La segunda versión responde la pregunta en dos oraciones. Todo lo que sigue —códigos de recuperación, solución de problemas, desactivación de 2FA— viene después de que se establece la respuesta principal.
Escriba los Pasos como Pasos Numerados
Cualquier proceso con más de dos acciones debe usar una lista numerada, no prosa. Los pasos numerados son:
- Más fáciles de seguir sin perder el hilo
- Más fáciles de ojear para encontrar dónde se quedó
- Menos propensos a malinterpretaciones (la secuencia es explícita)
Versión en prosa:
Para cambiar su dirección de correo electrónico, deberá ir a la configuración de su perfil haciendo clic en su avatar en la esquina superior derecha, luego seleccionar Perfil. Desde allí, desplácese hasta la sección de Correo electrónico y haga clic en Editar. Ingrese su nueva dirección de correo electrónico y haga clic en Guardar. Recibirá un correo electrónico de confirmación en la nueva dirección.
Formato de pasos:
- Haga clic en su avatar en la esquina superior derecha y seleccione Perfil
- Desplácese hasta la sección Correo electrónico y haga clic en Editar
- Ingrese su nueva dirección de correo electrónico
- Haga clic en Guardar
- Revise su nueva dirección de correo electrónico para encontrar un enlace de confirmación y haga clic en él
La versión numerada es más rápida de leer y más difícil de seguir incorrectamente.
Ponga en Negrita los Elementos y Acciones de la Interfaz
Cuando haga referencia a elementos de la interfaz —botones, elementos de menú, nombres de campos, nombres de páginas— escribalos en negrita. Esta señal visual ayuda a los clientes a escanear rápidamente para encontrar el elemento específico que necesitan hacer clic o buscar.
Haga clic en Guardar cambios para confirmar su actualización.
Navegue a Configuración → Equipo → Invitar miembro.
No ponga en negrita oraciones enteras ni énfasis aleatorios. Reserve la negrita para: etiquetas de botones, elementos de menú, nombres de campos y atajos de teclado.
Use Capturas de Pantalla de Forma Estratégica, No Decorativa
Las capturas de pantalla son valiosas cuando el elemento de la interfaz que se describe es difícil de encontrar o cuando el contexto visual ayuda. No son valiosas cuando se agregan automáticamente para hacer que un artículo "parezca completo".
Cuándo usar una captura de pantalla:
- El elemento de la interfaz está en una ubicación no obvia
- Múltiples elementos parecen similares y distinguirlos visualmente ayuda
- El resultado de una acción (un mensaje de confirmación, un estado cambiado) es más fácil de mostrar que de describir
Cuándo omitir la captura de pantalla:
- El paso es "haga clic en Guardar": no se necesita captura de pantalla
- La interfaz cambia con frecuencia y no puede comprometerse a mantener las capturas actualizadas
Cuando use capturas de pantalla: marque el elemento relevante con una flecha, resaltado o llamada numerada. Una captura de pantalla de página completa donde el visitante tiene que encontrar el elemento relevante por sí mismo no es mejor que una descripción de texto.
Escriba para el Escaneo, No para la Lectura
Los clientes no leen los artículos de la base de conocimientos: los escanean. Miran los encabezados, el texto en negrita y las listas numeradas. Se detienen cuando encuentran la sección relevante.
Escriba en consecuencia:
- Use encabezados H2 y H3 con generosidad para dividir el artículo en secciones
- Mantenga los párrafos cortos: tres o cuatro oraciones como máximo
- Use viñetas para listas de elementos u opciones
- No entierre información crítica en el medio de un párrafo largo
Cada encabezado de sección debe describir qué cubre esa sección. "Problemas comunes" es menos útil que "Qué hacer si no recibe el correo electrónico de confirmación".
Anticipe y Aborde los Casos Especiales
Los mejores artículos de base de conocimientos responden no solo la pregunta principal sino también las preguntas de seguimiento que los clientes tienen cuando el proceso estándar no funciona.
Después de los pasos principales, agregue una sección para:
- "¿Qué hago si [el paso X] no funciona?"
- "Completé estos pasos pero [el resultado esperado] no ocurrió"
- "Este proceso se ve diferente en mi pantalla"
Estos casos especiales representan las preguntas que se convierten en tickets cuando el artículo principal no los aborda. Agregar una breve sección de solución de problemas al final de sus artículos de procedimiento puede aumentar significativamente su tasa de resolución propia.
Adapte el Nivel de Lectura a su Audiencia
La mayoría de los artículos de la base de conocimientos orientados al cliente deben escribirse a un nivel de lectura accesible para una audiencia no técnica. Evite:
- Jerga específica de su producto o industria que un cliente nuevo no reconocería
- Siglas sin explicación en el primer uso
- Lenguaje excesivamente formal o legalista
La prueba: ¿podría un cliente que se registró ayer entender este artículo sin contexto adicional? Si no, agregue el contexto o simplifique el lenguaje.
Los artículos internos, escritos para agentes y no para clientes, pueden usar un lenguaje más técnico y asumir más conocimiento del producto. Mantenga estos claramente separados de los artículos de cara al público.
Termine con lo que se Debe Hacer a Continuación
Cada artículo debe cerrarse con:
- Un siguiente paso natural: "Ahora que 2FA está activado, quizás quiera [descargar sus códigos de recuperación]."
- Una ruta de escalada: "Si aún tiene problemas, [contacte a nuestro equipo de soporte] o [inicie un chat en vivo]."
No deje al visitante varado al final del artículo sin una dirección obvia. Un artículo que termina abruptamente en el último paso es una oportunidad perdida para profundizar el compromiso con su producto o para dirigir a un cliente bloqueado hacia la resolución.
Cómo Nura24 Apoya la Calidad de los Artículos
El módulo de base de conocimientos de Nura24 incluye un editor de texto enriquecido TipTap con soporte para listas numeradas, encabezados, formato en negrita, carga de imágenes y enlazado interno de artículos. La retroalimentación de los artículos (útil / no útil) se recopila en la página pública, y la función de análisis de brechas con IA señala las preguntas formuladas en el chat en vivo y en los tickets que ningún artículo responde actualmente, apuntando directamente a dónde se necesita nuevo contenido. Los artículos pueden publicarse de forma pública o mantenerse internos (visibles solo para los agentes), lo que permite la gestión del conocimiento tanto para el cliente como para uso interno en el mismo espacio de trabajo.